Garmin Danmark A/S
  • Garmin Danmark A/S
  • Garmin Danmark A/S
  • Garmin Danmark A/S
  • Garmin Danmark A/S

Garmins forhandlere betjener sig selv

Tre ud af fire af GPS-leverandøren Garmins forhandlere bestiller varer over nettet i stedet for at ringe. De får bedre service, og Garmin sparer tid på telefonopkald.

Garmin sælger sine navigationsprodukter gennem et voksende net af forhandlere. I foråret 2009 ønskede ledelsen at få en nemmere og hurtigere løsning til firmaets mange mindre forhandlere.

"Hvad koster den vare, vi lige har fået leveret?"

Den slags spørgsmål fik Garmin ofte fra forhandlere, som indgik i store butikskæder. Her går al fakturering gennem hovedkontoret, og derfor savnede forhandlerne information om aktuelle udsalgspriser.

Andre forhandlere ringede for at bestille varer. Garmin havde fire ansatte, der udelukkende ekspederede ordrer via mail og telefon. De blev også jævnligt ringet op med spørgsmål om, hvornår varer kunne forventes leveret.

For at effektivisere betjeningen af forhandlerne besluttede Garmin Danmark at indføre en webshop målrettet til partnerne. Bo Esbjørn blev ansat som internal sales manager til at udføre den opgave.

"Det var afgørende for os, at vi kunne få et system, som var integreret med vores økonomisystem, Microsoft Dynamics C5. Vi så på tre løsninger. Vi valgte Chainbox, fordi det var fuldt integreret og kunne tilbyde nogle faciliteter, som konkurrenterne ikke havde," fortæller han.

Chainbox er en danskudviklet webshopløsning fra firmaet af samme navn.

 

Find det rette tilbehør

Hver enkelt model GPS-modtager har tilbehør, som passer til den: Taske, oplader, kortudvidelser og andet. Det er vigtigt, at kunden får den type tilbehør, der passer til produktet.

Chainbox-løsningen lader Garmin oprette relationer mellem produkter. Når forhandleren går ind på siden for et GPS-produkt, kan han se, hvilket tilbehør der passer til det. På den måde risikerer han ikke at bestille den forkerte oplader.

"Det sparer os for de telefonsamtaler, hvor vi tidligere skulle rådgive om, hvilket stik eller oplader der passede til udstyret," siger Bo Esbjørn.

 

De små bruger webshoppen

Garmin har flyttet 75 procent af sine forhandlere fra telefonbetjening og e-mail til webshoppen. Men kun en tredjedel af omsætningen går via webshoppen.

"Det er især de mindre ordrer, der nu går over webshoppen. Det var også vores mål. Vi var klar over, at webshoppen ikke ville være noget for vores store kunder, da deres interne indkøbssystemer i forvejen er integreret med vores system. Men til de små og tidkrævende ordrer er det perfekt," siger han.

Når forhandleren er logget ind, kan han bestille varer. Og han kan se sine åbne, aktive og gamle ordrer. På den måde kan forhandleren tjekke, at en ordre er modtaget og ved at blive behandlet.

Indgående ordrer flyttes automatisk hvert tiende minut fra e-commerce-modulet i C5 til det almindelige salgsmodul, hvor der oprettes en ordre.

"I det første halvår tjekkede vi alle ordrer manuelt. Det var blandt andet for at sikre, at en forhandler ikke bestilte et produkt, som han ikke havde kompetence til at sælge. Men vi kan se, at der er så få tilfælde af den slags, at det ikke kan betale sig. Så i dag bliver alle ordrer fra webshoppen automatisk sendt videre til det almindelige godkendelsessystem. Her laver vi kreditvalidering, tjekker at varen er på lager, og at vi kan levere til den ønskede dato," forklarer Bo Esbjørn.

 

Styrer alt i C5

Al den daglige vedligeholdelse af webshoppen sker i C5. Det gælder priser, rabatter og produktinformation. Styring af webshoppens udseende sker i CMS-programmet Umbraco, men det rører Garmin kun sjældent ved.

"Vores webshop er rettet mod partnere, ikke mod slutbrugere. Derfor er udseendet ikke nær så afgørende som det indhold, vi kan give forhandlerne. Så vi ændrer ikke på udseendet i den daglige drift," siger han.

Systemet blev indført i løbet af tre måneder hen over sommeren 2009.

Bo Esbjørn er meget tilfreds med samarbejdet med Chainbox:

"De er gode til at følge op på tingene, og de er topprofessionelle. Det har overrasket mig, at hele forløbet er gået så gnidningsfrit," bemærker han.

Til at kommunikere med udviklerne hos Chainbox bruger han systemet FogBugz. Her kan han oprette et ønske til en ændring og derefter følge udviklingen i sagen samt estimater af, hvad den vil koste.

Garmins forhandlere er glade for løsningen. På statistikkerne kan Bo Esbjørn se, at en del ordrer indløber i tidsrummet fra klokken 16 til 18, hvor Garmins telefoner ikke længere er åbne.

"Mange forhandlere er glade for, at de sidst på dagen kan gå en runde i butikken og se, hvad de mangler på hylderne. Så kan de nå at lægge en ordre ind som det sidste, før de går hjem," forklarer han.

 

Indført i hele Norden

Systemet blev indført samtidig i Garmins salgsselskaber i Danmark, Sverige og Finland. Næste skridt bliver at få det ind i Norge, så der bliver over 100 brugere på Garmins C5-system.

Snart indfører Garmin også nogle mindre udvidelser til systemet:

"Vi vil indbygge mulighed for at downloade mere information. Det gælder blandt andet produktark med beskrivelser af nye og kommende produkter. Og vi vil også give den enkelte forhandler mulighed for at downloade sine egne prislister, hvor han kan se sine priser og rabatter. Dem sender vi i dag ud via mail, men det vil være smart at lægge det i webshoppen til selvbetjening," siger Bo Esbjørn.

En ting undrer ham:

"Det overrasker mig, at der ikke er flere firmaer med forhandlere, der har opdaget, at det her er en god måde at drive forretning på," siger han.

 

Virksomheden

  • Garmin Danmark A/S er et selskab i den amerikanske Garmin-koncern, verdens førende producent af satellitbaseret navigation.

Situationen

  • Garmin brugte for meget tid i telefonen med de mindre forhandlere.
  • Forhandlerne savnede information om priser, produkter og leveringstidspunkter.

Gevinsten

  • De små forhandlere kan i høj grad betjene sig selv. De får bedre og hurtigere information.
  • Garmin sparer tid, som kan bruges til bedre betjening af større kunder eller mere komplicerede sager.